Service organizations often seek to

Service organizations often seek to provide high-quality service to dissatisfied customers in order to ensure the customer’s future loyalty, prevent negative word-of-mouth, and preserve a positive image (Mohr and Bitner 1995). This approach might be enacted by employees in response to formal customer complaints, stimulating the organizationally desired service performance. However, in regard to informal expressions of dissatisfaction, our results highlight the gap between the impersonal organizational perspective, and first-line employees’ actual reactions.

結果 (繁體中文) 1:

服務組織通常會設法以保證客戶的忠誠度未來客戶不滿提供高品質的服務，防止負面口碑的口碑，並保持一個積極的形象（莫爾和1995年比特納）。這種方法可能通過員工響應正式客戶投訴頒布，刺激組織上期望的服務性能。然而，對於不滿的非正式表達，我們的研究結果強調和一線員工的實際反應的客觀組織的觀點之間的差距。

結果 (繁體中文) 2:

服務組織經常尋求向不滿意的客戶提供高品質的服務，以確保客戶未來的忠誠度，防止負面的口碑，並保留正面形象（Mohr和Bitner，1995）。員工可能會針對正式的客戶投訴制定此方法，從而激發組織上期望的服務績效。然而，在非正式的不滿表達方面，我們的結果凸顯了非個人化的組織觀點與一線員工的實際反應之間的差距。

結果 (繁體中文) 3:

服務組織經常尋求為不滿意的顧客提供高品質的服務，以確保顧客未來的忠誠，防止負面的口碑，並保持正面的形象（莫爾和比特納1995）。員工可以針對正式的客戶投訴製定此方法，以刺激組織所需的服務績效。然而，在非正式表達不滿方面，我們的研究結果突出了非個人組織視角與一線員工實際反應之間的差距。