California Children’s Hospital has

California Children’s Hospital has been receiving numerouscustomer complaints because of its confusing, decentralizedappointment and registration process. When customers wantto make appointments or register child patients, they mustcontact the clinic or department they plan to visit. Severalproblems exist with this current strategy. Parents do not always know the most appropriate clinic or department theymust visit to address their children’s ailments. They therefore spend a significant amount of time on the phone beingtransferred from clinic to clinic until they reach the most appropriate clinic for their needs. The hospital also does notpublish the phone numbers of all clinic and departments,and parents must therefore invest a large amount of time indetective work to track down the correct phone number. Finally, the various clinics and departments do not communicate with each other. For example, when a doctor schedulesa referral with a colleague located in another department orclinic, that department or clinic almost never receives wordof the referral. The parent must contact the correct department or clinic and provide the needed referral information.In efforts to reengineer and improve its appointment andregistration process, the children’s hospital has decided tocentralize the process by establishing one call center devotedexclusively to appointments and registration. The hospital iscurrently in the middle of the planning stages for the callcenter. Lenny Davis, the hospital manager, plans to operatethe call center from 7 A.M. to 9 P.M. during the weekdays.Several months ago, the hospital hired an ambitiousmanagement consulting firm, Creative Chaos Consultants,to forecast the number of calls the call center would receiveeach hour of the day. Since all appointment and registrationrelated calls would be received by the call center, the consultants decided that they could forecast the calls at the callcenter by totaling the number of appointment and registration-related calls received by all clinics and departments.The team members visited all the clinics and departments,where they diligently recorded every call relating to appointments and registration. They then totaled these callsand altered the totals to account for calls missed during datacollection. They also altered totals to account for repeat callsthat occurred when the same parent called the hospital manytimes because of the confusion surrounding the decentralized process. Creative Chaos Consultants determined the average number of calls the call center should expect duringeach hour of a weekday. The following table provides theforecasts.

結果 (繁體中文) 1:

加州兒童醫院已經接收了許多
，因為它的混亂，分散的客戶投訴
預約和登記的過程。當客戶想要
進行預約或登記病患兒，他們必須
聯繫他們打算前往診所或部門。幾個
與這個目前的戰略存在問題。父母總是不知道最合適的診所或部門，他們
必須訪問，以解決其子女的疾病。因此，他們花費在手機上進行的時間顯著量
從診所到診所轉移，直到他們達到最合適的診所他們的需求。醫院還沒有
公佈所有診所和部門的電話號碼，
和家長因此必須投入大量的時間在
偵查工作，以追查正確的電話號碼。最後，各診所和部門不相互通信。例如，當醫生的時間表
與位於其他部門或同事的推薦
診所，該部門或診所幾乎從來沒有收到字
的轉診。家長必須與正確的部門或診所，並提供所需的轉診信息。
在努力重新設計和完善的預約和
登記過程中，兒童醫院已決定
建立一個專門的呼叫中心集中的過程中
專門為預約和登記。醫院是
目前在呼叫規劃階段的中部
中心。蘭尼·戴維斯，醫院管理，計劃經營
平日從早上7點呼叫中心到晚上9點。
幾個月前，醫院聘請了一個雄心勃勃的
管理諮詢公司，創造性的混亂顧問，
預測的呼叫號碼的呼叫中心將獲得
一天的每一個小時。由於所有任命和registrationrelated呼叫將由呼叫中心接收，顧問決定，他們可以預測在呼叫呼叫
通過合計預約人數中心和所有診所和部門收到registrationrelated電話。
參觀所有的診所和部門的團隊成員，
他們孜孜不倦記錄與預約和登記每個呼叫。然後，他們總計這些調用
和修改的總數到賬戶數據中未接來電
集合。他們還改變了總計以考慮重複呼叫
時相同的父叫了醫院裡發生
，因為混亂的時代周邊分散的過程。創造性的混亂顧問確定通話過程中呼叫中心應該期待的平均
工作日的每個小時。下表提供的
預測。

結果 (繁體中文) 2:

加州兒童醫院已經接收了許多
客戶投訴，因為它的混亂，分散
預約和登記過程。當客戶需要時
預約或登記兒童病人，他們必須
聯繫他們計畫訪問的診所或部門。幾個
目前的戰略存在問題。父母並不總是知道最合適的診所或部門，他們
必須訪問解決他們的孩子的疾病。因此，他們花了大量的時間在電話上
從診所轉移到診所，直到他們到達最適合他們的需要的診所。醫院也不
公佈所有診所和科室的電話號碼，
因此，家長必須投入大量的時間
偵探工作，以追查正確的電話號碼。最後，各診所和科室之間不互相溝通。例如，當醫生安排
與位於另一部門的同事的轉介，或
診所，該部門或診所幾乎從來沒有收到消息
轉介。家長必須聯繫正確的部門或診所，並提供所需的轉診資訊。
努力重新設計和改進其任命和
註冊過程中，兒童醫院已決定
通過建立一個專門建立話務中心來集中流程
專門負責預約和登記。醫院是
當前處於呼叫的規劃階段
中心。醫院經理蘭尼·大衛斯計畫手術
工作日從上午 7 點到晚上 9 點話務中心。
幾個月前，醫院雇傭了一位雄心勃勃的
管理諮詢公司，創意混沌顧問，
預測話務中心將接收的呼叫數
一天中的每一小時。由於所有與預約和登記相關的呼叫都將由話務中心接收，因此顧問決定他們可以在呼叫時預測呼叫
通過合計所有診所和部門收到的預約和登記相關呼叫的數量。
小組成員走訪了所有的診所和部門，
他們努力記錄與約會和登記有關的每個電話。然後，他們合計這些調用
並更改了總計，以考慮資料期間未接的呼叫
收集。他們還更改了總計，以考慮重複呼叫
發生時，同一個家長調用醫院許多
時間，因為圍繞分散過程的混亂。創意混沌顧問確定話務中心在
工作日的每一小時。下表提供
預測。

結果 (繁體中文) 3:

加州兒童醫院已經收到了許多
客戶投訴，因為其混亂、分散
任命和登記程式。當顧客想要的時候
要預約或登記兒童患者，他們必須
聯系他們計畫去的診所或部門。幾個
現時的戰畧存在問題。父母並不總是知道最合適的診所或部門
必須去看醫生以治療他們孩子的疾病。囙此他們在電話上花了大量的時間
從一個診所轉到另一個診所，直到他們到達最適合他們需要的診所。醫院也沒有
公佈所有診所和部門的電話號碼，
囙此父母必須花大量的時間
偵探們正在尋找正確的電話號碼。最後，各個診所和部門之間沒有相互溝通。例如，當醫生安排
與另一個部門的同事推薦，或
診所，那個部門或診所幾乎從來沒有收到過消息
轉介的。家長必須聯系正確的部門或診所，並提供所需的轉介資訊。
努力重新設計和改進其任命和
在注册過程中，兒童醫院决定
通過建立一個專門的呼叫中心來集中流程
僅限於預約和登記。醫院是
現時正處於通話計畫階段
中間。萊尼大衛斯，醫院經理，計畫做手術
在工作日從早上7點到晚上9點的呼叫中心。
幾個月前，醫院雇傭了一個雄心勃勃的
管理諮詢公司，創意混沌顧問，
預測呼叫中心將接收的呼叫數
一天中的每一個小時。由於所有與預約和注册相關的電話都將由呼叫中心接收，囙此顧問們决定他們可以在電話中預測這些電話
中心所有診所和科室接到的預約和掛號電話總數。
隊員們參觀了所有的診所和科室，
他們認真地記錄了每一個與預約和登記有關的電話。然後他們把這些電話加起來
並更改總數以解釋在資料傳輸期間遺失的呼叫
收藏。他們還更改了總數以解釋重複呼叫
當同一比特家長給醫院打電話時
因為分散過程的混亂。創意混亂顧問確定了呼叫中心在
工作日的每一小時。下錶提供了
預測。