Research in service recovery has at

Research in service recovery has attracted significant attention in recent years, but few studies have focused onservice recovery from both customer and expert perspectives simultaneously. This study aims to address thisresearch gap by adopting a Quality Function Deployment (QFD) approach that integrates Analytic NetworkProcess (ANP) method. The results show that among five major groups of service failure in hotels, customersperceived the most important ranking as the one covering “Guestroom”; followed by “Arrival, Billing andDeparture”; “Restaurant, Food and Beverage”; “Staff”; and “Facilities and Other Services”. While for servicerecovery, the most effective means to deal with service failures were “Immediate Correcting of Problem”; fol-lowed by “Apology”; “Replacement”; “Discount”; and then the remaining four service recovery actions. Thisstudy may contribute to the literature as an important reference for academics and professionals, specificallythose in the hospitality industry, as it identifies the critical factors of customer satisfaction to enhance the hotelservice quality.

結果 (繁體中文) 1:

研究服務補救吸引顯著重視，近年來，但很少有研究側重於
從客戶和同時專家視角業務恢復。本研究旨在解決這個問題
通過採用質量功能展開（QFD）方法，集成了網絡分析研究的空白
法（ANP）方法。結果表明，在中酒店服務失敗的五個主要群體，客戶
感知的最重要的排名作為一個覆蓋“客房”; 其次是“到達，記帳和
離開”; “餐廳，食品和飲料”; “員工”; 和“等服務設施。” 雖然服務
恢復，處理服務故障最有效的手段是“問題立即糾正”; fol-
通過“道歉”lowed; “替代”; “折扣”; 然後將剩餘的四個服務恢復操作。該
研究可能有助於文學作為學者和專業人士的重要參考，特別是
那些在酒店業，因為它確定客戶滿意度的關鍵因素，提升酒店
的服務質量。

結果 (繁體中文) 2:

近年來，服務恢復方面的研究備受關注，但很少有研究關注
同時從客戶和專家的角度恢復服務。本研究旨在解決
採用集成分析網路的品質功能部署 （QFD） 方法，研究差距
進程 （ANP） 方法。結果表明，在五大酒店服務失敗群體中，客戶
認為最重要的排名是涵蓋"客房"的排名;後面是"到達，計費和
出發";"餐廳、食品和飲料";"工作人員";和"設施和其他服務"。服務期間
恢復，處理服務故障的最有效手段是"立即糾正問題";福爾-
低為"道歉";"替換";"折扣";然後其餘四個服務恢復操作。這
研究可能有助於文學作為學者和專業人士的重要參考，特別是
那些在酒店業，因為它確定了客戶滿意度的關鍵因素，以提高酒店
服務品質。

結果 (繁體中文) 3:

近年來，服務補救的研究引起了廣泛的關注，但很少有研究集中在服務補救上
同時從客戶和專家的角度進行服務恢復。本研究旨在解决這一問題
採用集成分析網絡的質量功能展開（QFD）方法研究差距
過程（ANP）方法。結果表明，在五大類飯店服務失誤中，顧客
認為最重要的排名是“客房”；其次是“到達、帳單和
出發“；“餐廳、餐飲”；“員工”；“設施和其他服務”。服役期間
恢復，處理服務故障的最有效方法是“立即糾正問題”；fol-
被“道歉”；“更換”；“折扣”；然後是其餘四個服務補救行動。這個
研究可能有助於文獻作為學術界和專業人士的重要參攷，特別是
在酒店業，因為它確定了提高飯店客戶滿意度的關鍵因素
服務質量。