The notion that service performance

The notion that service performance depends, to a certain extent, on the feedback provided by customers during the service encounter, has several managerial implications. First, since service employees will encounter positive and negative customer feedback, selection criteria should include employees’ reactions to feedback (e.g., feedback seeking, defensiveness). To enhance employees’ control over their performance, training should increase awareness of responses to satisfied and/or dissatisfied customers. Concerning the negative effect of customer dissatisfaction, employees should receive support focusing on such experiences, as well as training, to develop a repertoire of constructive responses to customer dissatisfaction. Such training might qualify employees to react to expressions of dissatisfaction with a series of steps starting with listening to the message conveyed by the expression of dissatisfaction, providing the appropriate verbal reaction (e.g., explanation, apology), and making a decision about required behavioral reactions (e.g., asking a colleague to assist in order to speed up service). This should be especially emphasized in regard to expressions of dissatisfaction with the employee’s performance, which have the adverse effect of negative personal feedback. Employees should also be provided with resources designed to respond to expressions of dissatisfaction (e.g., dedicating extra time to the customer).

結果 (繁體中文) 1:

該服務性能取決於，在一定程度上，在服務過程中遇到的客戶提供的反饋的概念，有幾個管理問題。首先，由於服務人員會遇到正面和負面的客戶反饋，選擇標準應包括員工的反饋反應（例如，尋求反饋，防禦）。為了提高員工對自己的表現控制，培訓應增加的反應，滿足和/或不滿意的客戶意識。關於客戶不滿的負面影響，員工應獲得支持，專注於這樣的經歷，以及培訓，發展的客戶的不滿建設性反應的劇目。這種訓練可能有資格員工以一系列的開始收聽該消息的步驟不滿表達式反應由不滿的表達輸送時，提供適當的口頭反應（例如，解釋，道歉），並且作出關於所要求的行為的反應的決策（例如，問一個同事為了幫助加快服務）。這應考慮到與員工的表現不滿的表情，其中有負反饋個人的不利影響被特別強調。員工也應提供設計，以應對不滿的表情資源（例如，奉獻更多的時間給客戶）。並作出有關要求的行為反應的決定（例如，問一個同事協助，以加快服務）。這應考慮到與員工的表現不滿的表情，其中有負反饋個人的不利影響被特別強調。員工也應提供設計，以應對不滿的表情資源（例如，奉獻更多的時間給客戶）。並作出有關要求的行為反應的決定（例如，問一個同事協助，以加快服務）。這應考慮到與員工的表現不滿的表情，其中有負反饋個人的不利影響被特別強調。員工也應提供設計，以應對不滿的表情資源（例如，奉獻更多的時間給客戶）。

結果 (繁體中文) 2:

服務績效在某種程度上取決於客戶在服務遭遇期間提供的回饋，這種觀念具有若干管理影響。首先，由於服務員工會遇到正面和負面的客戶回函，因此選擇標準應包括員工對回饋的反應（例如，尋求回饋、防禦性）。為了加強員工對其績效的控制，培訓應提高對滿意和/或不滿意客戶的反應意識。關於客戶不滿的負面影響，員工應獲得支援，重點關注此類體驗和培訓，以制定一系列建設性的回應，以回應客戶的不滿情緒。此類培訓可能使員工有資格對一系列對表達不滿的行為做出反應，從聽取不滿表達傳達的資訊開始，提供適當的口頭反應（例如，解釋、道歉），以及就所需的行為反應做出決定（例如，要求同事協助以加快服務速度）。對於對員工績效的不滿，應特別強調這一點，因為員工的表現會產生負面個人回饋的不利影響。還應向員工提供旨在回應不滿情緒的資源（例如，將額外時間分配給客戶）。

結果 (繁體中文) 3:

服務績效在一定程度上取決於客戶在服務過程中提供的迴響，這一概念在管理上具有若干含義。首先，由於服務員工會遇到正面和負面的客戶回饋，選擇標準應包括員工對迴響的反應（例如，尋求迴響、防禦）。為了加强員工對其績效的控制，培訓應提高對滿意和/或不滿意客戶的反應的意識。關於顧客不滿意的負面影響，員工應獲得支持，重點放在這些經驗和培訓上，以形成對顧客不滿意的建設性反應。這樣的培訓可以使員工有資格對不滿的表達做出反應，包括一系列步驟，從傾聽不滿表達所傳達的資訊開始，提供適當的口頭反應（例如，解釋、道歉），並就所需的行為反應作出决定（例如，請同事協助以加快服務）。在表達對員工績效的不滿時，應特別強調這一點，因為這種不滿會產生負面的個人迴響。還應為員工提供資源，以應對不滿意的表達（例如，為客戶提供額外的時間）。